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Palestra na CDL Palhoça destaca a importância de deixar uma boa impressão

No dia 26/07/2017, Ricardo Cogo ministrou a palestra “A lembrança que fica – A importância de deixar uma boa impressão”, na CDL Palhoça.

No evento, realizado em parceria com a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina (FCDL/SC), foram abordados os temas Atendimento, Vendas e Liderança de forma descontraída e prática, contando com várias participações das 62 pessoas presentes. “Fiquei impressionado pelo interesse da plateia. Em geral, essa apresentação dura cerca de uma hora e meia; desta vez, passamos das duas horas. Além disso, notei que aqui em Palhoça os lojistas e prestadores de serviços estão muito atentos na questão do atendimento. Deste modo, o encontro ajudou a rever algumas técnicas que fazem a diferença na hora de deixar uma impressão positiva dos serviços ou produtos oferecidos, bem como do ambiente de trabalho e dos profissionais envolvidos”, destacou Cogo.

O palestrante apontou alguns pontos essenciais no atendimento, como a apresentação de produtos e funcionários, a cortesia e o interesse pelas necessidades do cliente, a credibilidade dos serviços oferecidos e competência técnica dos funcionários.

Para o presidente da CDL Palhoça, Josué da Silva Mattos, o amplo interesse pelo assunto é um forte indicativo do quanto o comércio local está preparado para bem atender a população. “Ano após ano, nossos lojistas estão investindo continuamente em oferecer produtos e serviços de qualidade. Para tanto, claro, temos de passar uma ótima impressão, cativando clientes novos e antigos pela confiança e pelo profissionalismo”, afirmou Josué. E completou: “Mais uma vez, a FCDL/SC está ao nosso lado para trazer o que há de mais relevante para os nossos associados”.

Cogo ainda ressaltou que os pequenos detalhes podem fazer uma grande diferença na hora de deixar uma boa impressão: “A experiência para o cliente pode ser positiva ou negativa dependendo da forma com que ele é abordado pelo funcionário. Muitas vezes, um simples sorriso ou um gesto de gentileza significam uma boa venda e o retorno de um cliente fiel”.

Sobre o Palestrante

Ricardo Cogo é formado em Relações Pública (PUCRS), com especialização em Gestão de Negócios e Pessoas, e Master em Marketing Estratégico (ESPM). Possui sólida carreira na iniciativa privada, com experiências na CDL Porto Alegre, UniRitter (Laureate International Universities), Zero Hora (Grupo RBS), Brasil Telecom, entre outras.

Palestrante Ricardo Cogo falou para um público de 62 pessoas na CDl Palhoça.

Bom atendimento é o aspecto mais valorizado por consumidores

A edição 2016 da pesquisa ‘As empresas que mais respeitam o consumidor’, realizada há 14 anos, revelou que 40% dos brasileiros acreditam que o bom atendimento dos funcionários é um dos principais aspectos valorizados pelos consumidores. Já 27% confia na qualidade dos produtos e serviços como atributos importantes enquanto critério que ajuda a determinar a empresa que mais respeita o consumidor em seu segmento.

Além dos quesitos bom atendimento dos funcionários e qualidade dos produtos serem apontados como preponderantes para a escolha daqueles que respeitam o consumidor, agilidade no atendimento em diferentes canais de contato (loja física, web, atendimento telefônico), além de preços atrativos foram pontos relevantes indicados pelos entrevistados, com 12% e 11% das respostas, respectivamente.

Em contraposição, variedade de produtos, promoções e ofertas, facilidade de pagamento e estrutura/ambiente dos produtos, foram itens pouco apontados como importantes.

O estudo foi conduzido pela Shopper Experience, em parceria com o Centro de Estudos Padrão, sobre quais as empresas e os segmentos que mais respeitam os clientes. A amostra foi feita com 1.493 brasileiros, homens e mulheres maiores de 18 anos, das classes A, B, C e D, de oito regiões do país.

> Fonte: Portal Supermercado Moderno

> Texto também publicado no site da FCDL.

Melhorias para os associados da CDL de Palhoça

Para aprimorar ainda mais a relação com seus associados, a CDL de Palhoça busca sempre trazer novas melhorias, tanto em sua estrutura física, quanto no atendimento externo.

Assim, recentemente a entidade ganhou um totem, em frente ao prédio, para sinalizar e orientar o público, indicando não apenas a sede da CDL como também as demais lojas que integram o local.

Além disso, a CDL adquiriu um novo veículo, dando ainda mais agilidade para os colaboradores da entidade atenderem o associado com eficiência e comodidade.

De acordo com o presidente da CDL de Palhoça, Josué da Silva Mattos, essas melhorias fazem parte de uma reestruturação desenvolvida pela atual gestão, ampliando ainda mais o acesso de todos à entidade.

Atenda ao cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?

Por Erik Penna*

Certa vez, estava trabalhando numa capital do nordeste brasileiro e, ao término da minha palestra motivacional de vendas, um participante pediu a palavra e perguntou: “Erik, tenho uma atendente que chama os clientes que entram na loja usando os dizeres ‘meu querido, meu amor, meu bem’. O que você acha?”.

Antes de responder, quero compartilhar com vocês algo que aprendi em uma das aulas do Professor Dr. Smith, durante uma qualificação internacional que fiz em Tampa-EUA. Ele falou sobre a regra de ouro do atendimento que diz: “Atenda como gostaria de ser atendido”. Mas, também, apresentou a evolução desta regra e a chamou de regra de platina, que diz: “Atenda da forma que o cliente prefere ser atendido”. Repare que, na regra de ouro, basta ser agradável para mim que devo fazer ao outro. Será isso mesmo o ideal? Eu também penso que não, afinal, o que pode agradar a um, pode desagradar ao outro. Portanto, creio que a regra de platina seja a mais atual e assertiva para tratar o cliente, ou seja, identificar a forma que ele gosta de ser atendido e, se possível, assim o fazer.

Vale lembrar, ainda, a importância de atender podendo utilizar o rapport, um conceito originário da Psicologia com o intuito de criar empatia com o outro. É uma espécie de espelhamento, onde o vendedor, ao assemelhar as ações e voz do cliente, pode criar maior sinergia e identidade entre as partes.

Por tudo isso, respondi ao participante da palestra que considerava melhor ela ter, a princípio, uma maneira de abordar um pouco mais neutra, para não correr o risco de desagradar uma parte dos clientes. Em seguida, é preciso pesquisar a linguagem do cliente, identificar seu perfil e, a partir daí, definir por manter uma abordagem conservadora para os clientes mais comedidos e uma forma mais amável com os clientes mais calorosos. Desta forma, haverá maior possibilidade de acertar na preferência do cliente.

Recomendei, também, que o recrutamento fosse sempre constante. Sim, para contar com ótimos atendentes e vendedores na equipe, é fundamental estar sempre recrutando. Por mais que o seu quadro de funcionários esteja completo e o atendimento seja de excelência, uma hora você pode ficar sem um colaborador. Por isso, continue recebendo e analisando currículos e fique de olho em perfis que se adéquem à cultura organizacional e ao perfil desejado para o seu negócio. Adotando essa prática de seleção contínua, será mais ágil repor profissionais com as competências desejadas.

> * Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

60,4% dos brasileiros preferem autoatendimento no varejo

O varejo brasileiro deverá passar por importantes mudanças nos próximos anos – e essa mudança partirá do próprio consumidor. Uma pesquisa aponta que 60,4% dos brasileiros pretendem realizar suas compras através de autoatendimento nos próximos três anos. A constatação vem de um estudo da Croma Marketing Solutions, apoiada por marcas como Coca-Cola, Carrefour e Via Varejo, que buscou tendências sobre o impacto da tecnologia no mercado varejista e nas experiências de compras dos brasileiros, em diferentes segmentos, canais e formatos de pontos de venda, até 2019.

De acordo com os entrevistados – cerca de 3 mil compradores, de ambos os sexos, entre 16 e 60 anos, das classes A, B e C, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Distrito Federal, Manaus, Recife e Porto Alegre – o atendimento por conta própria é a principal tendência.

“Além da opção da compra on-line e da retirada na loja física, o varejo self-service vai primar pela conveniência e experiência autoral de compra. Check-out automático e personalização de layout são alguns viabilizadores dessa tendência”, explica Edmar Bulla, CEO da Croma Marketing Solutions.

Para mais de 50% dos entrevistados, as tecnologias serão úteis no momento da compra: aplicativos (58%), autoatendimento (56%), novos meios de pagamento (57%) e visualização 3D (44%). Ainda no estudo, 46% dos compradores pretendem experimentar a visualização 3D, 39% a realidade virtual, 30% novos meios de pagamentos, 28% telas interativas e 26% personalização.

“Quem mais rapidamente se adequar às demandas do shopper, ganhará eficiência e alcançará melhores resultados. O omnichannel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências, algo que os compradores priorizam”, reforça Bulla.

Além disso, o levantamento traz as familiaridades dos compradores com tais tecnologias: 54% dos entrevistados conhecem e usaram mais de três vezes os aplicativos, 45% autoatendimento, 43% tutoriais, 34% telas interativas, e 31% meios de pagamento tecnológicos e personalização.

Devido a esse panorama e ao fato de as próximas massas ativas de consumo serem conectadas, Bulla afirma que serão necessárias adaptações para a reinvenção do varejo nacional para atender a esse público. “É imprescindível que as empresas se atentem mais às ocasiões de compra do que apenas inovar pensando em ocasiões de consumo. O trade está defasado em soluções para o shopper”, afirma.

Segundo o estudo, será necessário investimento em estratégias de big data, CRM e neurociência cognitiva para mapear o comportamento do comprador brasileiro. Segundo o levantamento, a figura do vendedor torna-se mais descartável no ponto de venda e influencia menos no ato da compra. No seu lugar entra a figura do consultor, que dará apenas as informações solicitadas pelo consumidor, mais autossuficientes na sua busca por produtos.

“Eles preferem comprar quando e onde for mais conveniente, sem necessariamente a presença de um atendente por perto. Isso impulsionará o conceito omnichannel, o qual demanda ainda muitas mudanças na operação”, descreve o executivo.

Ainda de acordo com a análise, o mobile estará em alta nos próximos anos, devido à alta conectividade do público, e será o único recurso capaz de unir o varejo físico com o online, com as empresas usando os smartphones dos clientes para buscar informações de personalização e até precificação dinâmica.

> Fonte: Portal Gouvêa de Souza.

> Texto também publicado no site da FDCL.

CDL Palhoça

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