Archive for dezembro, 2017

20/12/2017

Fidelidade à marca está associada ao atendimento dado ao cliente

Um novo estudo do IDC e da LogMeIn revela que suporte rápido e eficaz será uma vantagem competitiva para empresas que buscam conquistar clientes e funcionários que experimentam a transformação digital. De acordo com a pesquisa, quase 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa.

No entanto, quase 30% das empresas ainda dizem que a redução dos custos do suporte é mais importante do que a satisfação do cliente. Ainda segundo o estudo, com as mudanças nas regras de relacionamento com clientes e funcionários, essa desconexão está produzindo um impacto negativo de longo prazo nas empresas.

Maior expectativa dos clientes

O mundo conectado exige que as equipes de suporte e atendimento assumam um papel mais importante no relacionamento com os clientes e na manutenção da fidelidade à marca. Os processos de digitalização, entre eles a adoção das principais plataformas sociais e o uso de fóruns online, estão atuando como acelerador dessas mudanças. Eles estão transformando o suporte de alta qualidade em um imperativo e tornando as práticas de negócios cada vez mais transparentes.

De acordo com o estudo, os clientes classificam a boa comunicação e a resolução ágil de problemas como prioridades para o suporte. Uma esmagadora parcela de 89% dos entrevistados acredita que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência. Diante disso, as empresas são desafiadas a atender a essa demanda envolvendo vários tipos de usuários e dispositivos.

Enquanto quase um terço dos entrevistados afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas, 24% dizem que os problemas nunca são resolvidos. Com 64% dos consumidores relatando que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais e 60% reportando que também compartilham experiências ruins, os impactos da satisfação com o suporte oferecido vão muito além de uma única interação.

Expectativas estão aumentando

Experiências negativas com suporte têm um grande impacto sobre os negócios que vai além da simples perda de clientes e receita. As equipes internas de TI também estão sob pressão dos usuários finais. Em quase todos os tópicos pesquisados, as experiências e expectativas dos funcionários em relação às equipes internas de TI combinadas com as dos consumidores em relação ao suporte ressaltam a importância de serviços eficientes em todos os níveis.

Além disso, o suporte interno deficiente está prejudicando a produtividade dos funcionários. Quando não recebem suporte efetivo, 52% dizem que perdem tempo por não poder executar seus trabalhos. Além de não realizarem suas tarefas, em 45% das vezes eles removem colegas de suas próprias funções e pedem ajuda. O resultado é uma enorme queda da produtividade.

Como desenvolver uma estratégia eficaz de suporte?

As empresas estão enfrentando uma variedade de obstáculos quando se trata de desenvolver uma estratégia moderna e eficaz de suporte. Esses desafios variam desde redução ou estagnação do orçamento para ferramentas de suporte (41%) e falta de apoio executivo (20%) até incapacidade de atualizar as ferramentas e tecnologias existentes (42%).

Mesmo para aquelas que realizaram algumas mudanças nos processos internos ou fizeram investimentos tecnológicos (50%), apenas 25% foram capazes de desenvolver relações sólidas devido à falta de recursos de inteligência e adaptação.

A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes, e 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos de suporte.

“O atendimento ao cliente está indissoluvelmente ligado ao sucesso das empresas”, destaca Dave Campbell, vice-presidente da área de Engajamento e Suporte ao Cliente da LogMeIn.

“Isso se torna ainda mais evidente quando se discute especificamente serviços de suporte. No cenário competitivo de hoje, os departamentos de suporte estão sendo vistos de duas maneiras – como uma área que pode promover uma vantagem competitiva ou que pode prejudicar o sucesso dos negócios. Por isso, encontrar o equilíbrio correto entre pessoas, processos e tecnologias é fundamental para que as empresas possam amadurecer suas estratégias de suporte a PONTO de produzir fidelidade de longo prazo, ganhar o apoio dos clientes à marca e gerar crescimento dos negócios”, finaliza Campbell.

Metodologia

Em agosto de 2017, o IDC realizou duas pesquisas para entender melhor como as atuais tecnologias de suporte estão atendendo as necessidades dos usuários. Uma pesquisa teve foco na experiência do usuário final, e a outra analisou programas de suporte de empresas e provedores de serviço e as ferramentas usadas.

O objetivo foi avaliar o estado atual do suporte, identificar áreas bem-sucedidas e descobrir setores que precisavam de melhoria. Os 1.400 entrevistados eram provenientes de uma combinação entre setores de atividade, portes de empresa, funções e regiões geográficas.

> Fonte: Portal Newtrade

> Texto também publicado no site da FCDL.

19/12/2017

Lojas ainda estão nos anos 90, diz consultoria KPMG

“A gente compra na loja física basicamente como comprávamos na década de 90.” Essa é a percepção de Frank Meylan, sócio da KPMG. O consultor avalia que o varejo nacional ainda está atrasado, mas que o movimento para recuperar o tempo perdido e entrar de vez na era digital acelerou em 2017 e deve seguir nessa toada em 2018.

Meylan crê que a crise econômica ajudou a retardar a transformação digital no varejo e algumas tecnologias já disponíveis estão demorando para entrar no mercado. Ele destaca o rastreamento de clientes na loja física, que permite conhecer as posições mais visitadas da loja, além de sistemas que identificam o cliente assim que ele cruza a porta e passar suas informações de consumo ao vendedor.

O setor bancário é apontado pelo consultor como o grande case nacional de transformação digital, que conseguiu, depois do internet banking, o que parecia impossível, criar uma sensação de fidelidade entre bancos e clientes. Os bancos conseguiram reduzir consideravelmente as reclamações relacionados ao pesadelo de passar horas esperando em uma fila, por exemplo, e fizeram de seus sites e aplicativos o laço capaz de segurar o consumidor junto à instituição.

Atendimento personalizado

Os sistemas de obtenção de dados e análise prometem oferecer a oportunidade aos grandes varejistas de desenvolver uma relação muito mais próxima com os milhões de consumidores que frequentam suas lojas.

O Big Data permite acesso preciso aos hábitos de consumo de cada um dos clientes, entregando a eles promoções específicas, como se recebessem um encarte personalizado, com descontos exclusivos para aquele produto que ele consome mais. Tudo isso a partir de um programa de fidelidade e um aplicativo.

A KMPG tem apostado em sistemas de digitalização de rótulos para atender a tendência cada vez mais pujante de personalização do atendimento nos grandes varejistas de alimentos. A ideia é colocar dentro do smartphone do consumidor informações detalhadas das propriedades daquilo que ele está consumindo, promovendo e explorando o consumo consciente.

Além de entregar informação ao consumidor, o sistema permite ao varejista conhecer o comportamento das pessoas e criar uma engenharia de tráfego dentro da loja. “Se eu tenho a informação, posso direcionar meu cliente dentro da loja, colocando-o em contato com os produtos que ele prefere de acordo com a sua orientação. Se ele for vegano ou vegetariano e quiser compartilhar essa informação, ele vai ser direcionado para os alimentos que respeitam essa orientação”, explica Meylan.

> Fonte: Portal No Varejo

> Texto também publicado no site da FCDL.

18/12/2017

Após três anos de queda, Natal deve ter expansão de vendas

Depois de três anos consecutivos com volume de vendas em queda, o varejo arma estratégias comerciais e de marketing para tentar voltar a registrar crescimento neste Natal. Tudo indica, pelo planejamento das varejistas, que haverá crescimento neste ano, na faixa de um dígito. A base de comparação, o Natal de 2016, é fraca, mas há executivos detectando aumento de demanda de fato.

Redes médias e pequenas, as mais afetadas pela crise, identificaram certa melhora na demanda e fizeram pedidos para a indústria de eletrônicos e móveis 6% a 8% acima dos de 2016. Há crescimento um pouco mais forte na demanda para determinados modelos de televisores, ou seja, acima de 50″, móveis e celulares, já identificado em novembro.

As ações do varejo envolvem planos de pagamento e iniciativas de marketing. Tem sido ampliado o envio, por e-mail ao cliente, de ofertas de produtos pesquisados nos sites, mas que não foram transformados em vendas.

> Fonte: Portal Eletrolar.

> Texto também publicado no site da FCDL.

08/12/2017

Como melhorar a produtividade de seus colaboradores

Alto nível de absenteísmo, aumento no número de reclamações de funcionários, piora sensível na aparência do ambiente de trabalho, indisciplina, interrupção da comunicação entre funcionários e gestores são alguns sinais da falta de produtividade.

Para reverter esse cenário, que só tende a trazer prejuízos, a empresa multinacional de recrutamento Robert Half criou um manual de como melhorar a produtividade dos funcionários (disponível em roberthalf.com.br). Confira as dicas a seguir, transforme teoria em prática e ganhe mais.

1- Torne o ambiente de trabalho mais humano
As pessoas trabalham com mais afinco em uma empresa na qual os gestores reconhecem e tratam cada funcionário como um indivíduo.

2- Contrate efetivamente
Tome o tempo que for necessário e se esforce para contratar a melhor pessoa possível para cada vaga. Dê importância especial às realizações passadas de cada candidato em vez de analisar apenas as credenciais ou as responsabilidades dos cargos ocupados. Também é importante reconhecer virtudes básicas, como a sinceridade e o caráter.

3- Aloque os funcionários estrategicamente
Existe uma linha muito tênue entre dar trabalho demais aos seus funcionários e não ocupá-los o suficiente. Mas tenha em mente que a maioria das pessoas tende a utilizar seu tempo de forma mais eficiente quando estão ocupadas do que se estiverem ociosas. Por isso, antes de preencher uma vaga ou acrescentar uma pessoa à equipe, confira se os seus funcionários atuais são capazes de realizar as tarefas. Outra opção é a possibilidade de contratar um funcionário temporário até você entender se realmente precisa de uma pessoa a mais.

4- Delegue sempre que possível
Ao delegar uma tarefa, sempre existe algum risco do funcionário não executá-la da maneira que você quer. Pior ainda, ele pode querer que você tome todas as decisões. No entanto, você nunca maximizará a produtividade dos seus funcionários se não estiver disposto a assumir este risco.

5- Descreva os objetivos
Um dos motivos mais comuns para tarefas não serem executadas adequadamente é a falta de orientação e de conhecimento dos objetivos. Ao atribuir uma atividade, ofereça o maior número de detalhes que você puder.

6- Divulgue as metas da empresa
Seus funcionários devem conhecer as metas de curto e longo prazo da empresa. Elas podem ser destacadas em publicações da empresa, quadro de avisos ou cartazes.

7- Promova pessoas de dentro
Com raras exceções, a maioria das empresas de sucesso promove as pessoas de dentro. Isso não significa que você nunca deva contratar alguém de fora, já que isso depende do cargo e dos indivíduos envolvidos. A questão aqui é a política. Promover as pessoas de dentro aumenta a moral e simplifica o processo de contratação. Não deixe escapar os talentos de dentro de sua empresa.

8- Dê o exemplo apropriado
O velho ditado “faça o que eu digo, não faça o que eu faço” é ineficiente no meio empresarial. Os gestores devem dar o exemplo dos padrões esperados, como por exemplo, pontualidade, aparência, cortesia com os colegas e disposição para trabalhar horas extras quando necessário. É motivador ver o gestor ajudando nas tarefas corriqueiras num momento de alta pressão.

9- Permita “jogo de cintura” nos projetos
Todo projeto precisa ter um prazo que não sobrecarregue a equipe e que não seja longo a ponto de incentivar a procrastinação. Além disso, prazos curtos podem incentivar as pessoas a desistir. Uma ideia é estabelecer prazos intermediários para projetos de longo prazo e acompanhá-los periodicamente. Trazer os colaboradores para a etapa de planejamento pode gerar comprometimento maior.

10- Elogie frequentemente
Sempre que os funcionários merecerem, elogie. A maioria responde bem a isso, trabalhando com mais afinco. Por outro lado, pessoas que se envolvem, mas não se sentem reconhecidas, tendem a reduzir esforços.

11- Critique com cautela
Comunique à equipe se ela estiver trabalhando insatisfatoriamente. Mas faça isso com tato. Evite criticar um funcionário na presença dos colegas e suavize a forma de falar, concentrando a discussão em desempenho e não na pessoa.

12- Fale a verdade
A produtividade raramente progride em um ambiente de boatos e desconfiança. Mantenha seus funcionários informados sobre quaisquer problemas que possam afetá-los. Crie grupos de discussão entre gestores e funcionários, nos quais haja oportunidade de cada um expressar suas preocupações e opiniões quanto aos problemas da empresa.

13- Saiba como recompensar
As pessoas têm um desempenho melhor quando são recompensadas, o que nem sempre precisa ser feito financeiramente. Folga ou elogios em publicações da empresa são exemplos de compensações sem dinheiro.

14- Diga “não” com tato
Sempre que você for recusar uma solicitação feita por um funcionário – seja um pedido de aumento ou dia de folga –, tome cuidado com a maneira de comunicar sua decisão. Explique os motivos e escolha palavras que não irão constranger o funcionário.

15- Admita seus erros
Reconhecer quando você comete algum equívoco pode motivar a equipe a agir da mesma forma. Lembre-se de que ninguém espera a perfeição – nem mesmo do chefe.

> Fonte: Portal SM

> Texto também publicado no site da FCDL.

07/12/2017

Sete passos para resolver conflitos e gerenciar crises no trabalho

Conflitos são sempre um teste para verificar como anda nosso equilíbrio emocional. Diante de uma divergência no ambiente corporativo é comum que profissionais se deixem levar pela ansiedade ou tensão do momento. Quando isso acontece, equívocos são cometidos e prejudicam objetivos.

Apesar disso, o sucesso de uma solução que atenda as duas partes depende da capacidade em ter o melhor posicionamento possível no contexto no qual estamos inseridos. Ou seja, é necessário estar preparado. Conheça os sete passos para ser um expert na solução de conflitos:

1. Reconheça e identifique: Antes de qualquer coisa, é preciso reconhecer que a situação em questão é um conflito ao invés de tentar mascarar, tentando “tapar o sol com a peneira”, procrastinando ou fazendo de conta que ignorar irá diminuir o impacto, e tentar evitar um “confronto” para não ter que lidar com o desconforto.

2. Identifique os porquês: Os porquês são o centro dessa questão e funcionam como se fossem a espinha dorsal que sustenta o conflito. Por isso, é importante identificá-los, para então chegar à causa raiz. Vale a pena citar que normalmente os conflitos têm quatro fontes principais diferentes: por bens, de relacionamentos, por território ou por princípios e valores.

3. Convide todos para criar soluções: Proponha uma reunião de brainstorming para levantar possíveis hipóteses em conjunto. Com isso, fica mais fácil resolver a situação contemplando as necessidades de todos os envolvidos. Quando as pessoas se envolvem na construção da solução, a probabilidade dessa decisão ser realmente implementada aumenta significativamente. Afinal, ninguém em sã consciência destrói o que ajudou a construir.

4. Estabeleça critérios: Esses elementos funcionam como filtros para escolher a melhor solução e para conferir a legitimidade da proposta em questão. Alguns exemplos que podem ser utilizados: tabelas, avaliação de mercado, opinião de um especialista neutro entre as partes, dados de institutos, legislação, indicadores sociais como tabelas de preços ou de outros aspectos aferidos por instituição neutra.

5. Tenha seu BATNA: Quando mesmo com conversas parece impossível se chegar a uma conclusão, tenha sempre um plano B. Criada por Wiliam Ury, a BATNA é a sigla para Best Alternative To a Negotiated Agreement, (em inglês, Melhor Alternativa a um Acordo) e consiste na ideia de ter sempre “cartas na manga” para diminuir o impacto da negociação. A quantidade e a qualidade dos seus argumentos irão calibrar o grau de ousadia ou de prudência ao longo do processo.

6. Comunicação é tudo: Não apenas nesse caso, mas em todos os momentos da vida, saber se comunicar é a chave do sucesso. Por isso, criar empatia é a melhor maneira de abrir espaço para um diálogo saudável e produtivo. Pensar, sentir e compreender como o outro se sente é um dos primeiros passos para achar as palavras certas ao lidar com os piores problemas. Afinal, é comum que a outra parte se sinta acolhido, simplesmente pelo fato de se sentir compreendido. A escuta ativa também se faz necessário. Fixe o olhar, não interrompa o raciocínio do outro e controle prejulgamentos. Acredite: é possível ouvir, mesmo sem concordar.

7. Documentar é preciso: Depois de chegar a um resultado, formalize o que foi decidido para fazer possíveis alinhamentos que ainda sejam necessários. Escreva da maneira mais clara e específica possível, tudo o que foi dito entre os participantes do diálogo. Com isso, a probabilidade do não cumprimento ou do ruído no entendimento é praticamente zero.

> *Alessandra Canuto é especialista em gestão estratégica de conflitos e negociação.

> Fonte: Portal Administradores

> Texto também publicado no site da FCDL.

CDL Palhoça

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