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A importância do atendimento telefônico

O uso do telefone tem diminuído consideravelmente no segmento varejista, principalmente entre clientes e empresas. No entanto, o atendimento telefônico ainda é relevante para uma parcela dos consumidores, o que exige alguns cuidados por parte dos empresários na hora do treinamento de quem estará por trás do aparelho de telefone representando o estabelecimento comercial. Lojista associado da CDL Palhoça, confira abaixo algumas dicas para o bom relacionamento telefônico com seus clientes:

O poder do telefone no relacionamento com clientes

Apesar de as previsões apontarem para uma queda da importância do atendimento telefônico a cada dia que passa, o que se tem visto no dia a dia é um pouco diferente. Não é possível negar que o uso do telefone tem diminuído – e essa é uma tendência, afinal de contas temos diversos canais alternativos que, em muitos casos, são mais fáceis e cômodos de se usar. O que poucas pessoas têm notado, contudo, é que justamente por este novo contexto omnichannel se encorpar a cada dia, o exato oposto ocorre com o telefone: as interações por este meio ainda podem ser definitivas no objetivo de reter ou fidelizar clientes.

E por quê? Pense na rotina de diferentes perfis de consumidores. Seja pela falta de conhecimento ou acesso a outros canais; seja pelas outras possibilidades terem se esgotado; seja pela impaciência em esperar resposta por outro meio, é ao tradicional telefone a que acabamos recorrendo. Pois são nestes momentos que a importância do atendimento por telefone é elevada – o velho canal precisa ser mais eficiente do que, em geral, é.

Além do mais, é preciso ter em mente que, ainda que outros canais apresentem curva de crescimento, enquanto o telefone mostra declínio, o percentual de usuários que recorrem a este meio de contato ainda se mostra relevante. De acordo com o estudo Global Contact Center Survey 2017 da Deloitte, até 2019 cerca de 47% dos contatos ainda serão feitos por voz.

Neste cenário, fica claro que se não tivermos sucesso no atendimento por telefone, dificilmente teremos sucesso no atendimento ao cliente em geral. Recentemente ministrei um treinamento de Customer Experience (CX) e numa das dinâmicas pedi para que os alunos escutassem algumas gravações de um contact center. Pedi ainda que prestassem atenção na forma de falar do atendente da empresa e listassem 4 características daquela pessoa baseando-se na escuta dos atendimentos. Em geral, as percepções listadas foram as seguintes:

Confiante. Assertivo. Vago. Impulsivo. Tranquilo. Pensativo. Organizado. Honesto. Amigável. Sério. Inteligente. Tímido. Preciso. Cuidadoso. Decisivo. Grosso. Lento.

Todos os adjetivos citados acima foram baseados no atendimento de uma mesma empresa. Isso mostra que temos muitas variações para o mesmo atendimento e com certeza nem todas estão de acordo com a imagem que a empresa tem ou espera passar. Vale lembrar que hoje em dia o cliente não vai comparar determinada marca apenas com seu concorrente direto, mas também com toda e qualquer outra empresa que consiga gerar uma boa experiência de atendimento.

E como trabalhar isso? A solução começa na base. Antes mesmo de treinar as competências técnicas dos atendentes, é importante ter bem definidos os objetivos que a empresa espera daquelas pessoas e, portanto, a importância delas para o sucesso da marca – inclusive, já na etapa do processo seletivo. Dessa forma, as pessoas que atenderão ao telefone passarão a imagem mais aproximada daquela esperada pela empresa.

O telefone tem ainda tamanha relevância que o cargo de todas as pessoas que fazem atendimento por este canal deveria ser alterado para Diretor de Primeiras Impressões, pois se a pessoa tiver sucesso nesse quesito, mais clientes estarão satisfeitos. Às vezes cobramos muita atitude das pessoas de atendimento, mas as empresas as tratam como se se estivessem em uma posição inferior dentro da organização. Quando estes profissionais se sentem valorizados e têm sua importância reconhecida, maior a chance de a empresa ter sucesso.

> *Ricardo Pena, diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil.

> Fonte: Portal Consumidor Moderno.

> Texto também publicado no site da FCDL.

11/01/2018

Cliente em primeiro lugar? Você pode estar fazendo isso errado

Existe uma máxima defendida pela maioria das empresas: O cliente em primeiro lugar. Mas será que a maioria consegue fazer isso? E mais, será que colocar o foco apenas neste aspecto é a solução?

Vejamos: estou longe de defender que o cliente não seja importante e, aliás, que não deva ser prioridade. A questão vai além. Passa pelo que significa colocar o cliente em primeiro lugar: significa antes de tudo valorizar as pessoas, valorizar as relações.

A maioria dos líderes solicita à sua equipe que atenda o cliente com excelência, que proporcione a ele a melhor experiência possível. Agora, qual é a experiência que o colaborador tem na empresa? A mesma excelência requisitada é entregue a cada um dos membros do time? Na maioria das vezes, não.

Então, na prática, o que se pede é que ele transmita uma cultura que ele não vivencia. Que ele transmita uma ideia. Não parece muito mais simples e coerente que apenas se espere que ele transmita algo que é uma prática? Como criar essa cultura de excelência? Como trazer esta coerência entre o que se solicita e se pratica?

A primeira dica é: você sabe o que eles valorizam? O que esperam da empresa? Em que ambiente gostariam de trabalhar? Encontrar essas respostas pode fornecer pistas valiosas sobre a empresa que você deveria “criar”.

Outra dica: Qual é o propósito que a sua marca carrega? Ou seja, qual a sua razão perene para existir? Os colaboradores precisam perceber de fato o propósito. Não como uma frase na parede ou como um lema que se exalta, uma vez por ano, em uma convenção. O propósito precisa estar vivo, todos os dias. Em ações que o traduzam. Que mostrem de fato a razão pela qual a empresa faz o que faz e, por consequência, as pessoas que a representam devem agir como agem. É aí que ele se faz autêntico.

Uma empresa que tem um propósito bem definido preocupa-se não apenas com os clientes, mas com todos os que com ela estão envolvidos e de que forma ela influencia a sociedade na qual está inserida. E é com base nisso que digo que não há sentido em colocar o cliente no topo, se não se constrói um pilar forte que possa sustentar isso.

A relação entre os colaboradores e o propósito, valores e objetivos de uma empresa é o que mais fortemente irá definir o seu nível de engajamento. E é isso que determinará, em última análise, a energia que empregam em suas atividades.

Colaboradores engajados tendem a encarar os desafios com motivação, já que eles buscam a excelência. Já que buscam acertar, porque acreditam na importância da qualidade do serviço que prestam ou dos produtos que vendem. Isso está atrelado à satisfação pessoal, o que significa que ele sente bem desempenhando o seu papel, e, na maioria das vezes, diminui a necessidade de buscar novas oportunidades a todo o tempo.

É importante perceber que conquistar o engajamento dos colaboradores não significa que eles irão concordar com tudo o que ocorre no dia a dia da empresa. Significa sim, que eles decidem, dia após dia, agir para defender o propósito e as causas da empresa, mesmo sabendo que há o que melhorar nela.

Há muitos fatores que influenciam na conquista do engajamento da equipe. É assunto para um artigo inteiro. Para dar algumas pistas, um dos elementos mais fortes é a percepção dos colaboradores que podem crescer, que podem se desenvolver. Outra é o seu relacionamento com a liderança. Salário e benefícios são importantes, certamente. Só não tão mandatórios quanto se pensa, quando o assunto é engajamento.

A receita não é mágica, mas é aparentemente simples. Quer um atendimento que encante os clientes? O caminho mais eficaz e sustentável é criar uma empresa encantadora para os colaboradores. Onde a comunicação seja clara, todos saibam o que se espera deles e possuam as condições necessárias para entregar isso. E quando entregam, se desenvolvem, proporcionam o crescimento da empresa, crescem junto com ela e sentem-se valorizados.

Agora, aproveitando que o ano está começando… Se você pudesse escolher apenas uma resolução, escolheria buscar excelência para os clientes ou para os colaboradores? Certamente se trata de uma brincadeira. Não há de ser tão radical assim. Mas a reflexão é bastante válida, já que um não prospera sem o outro.

> Fonte: Portal Mercado e Consumo

> Texto também publicado no site da FCDL.

20/12/2017

Fidelidade à marca está associada ao atendimento dado ao cliente

Um novo estudo do IDC e da LogMeIn revela que suporte rápido e eficaz será uma vantagem competitiva para empresas que buscam conquistar clientes e funcionários que experimentam a transformação digital. De acordo com a pesquisa, quase 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa.

No entanto, quase 30% das empresas ainda dizem que a redução dos custos do suporte é mais importante do que a satisfação do cliente. Ainda segundo o estudo, com as mudanças nas regras de relacionamento com clientes e funcionários, essa desconexão está produzindo um impacto negativo de longo prazo nas empresas.

Maior expectativa dos clientes

O mundo conectado exige que as equipes de suporte e atendimento assumam um papel mais importante no relacionamento com os clientes e na manutenção da fidelidade à marca. Os processos de digitalização, entre eles a adoção das principais plataformas sociais e o uso de fóruns online, estão atuando como acelerador dessas mudanças. Eles estão transformando o suporte de alta qualidade em um imperativo e tornando as práticas de negócios cada vez mais transparentes.

De acordo com o estudo, os clientes classificam a boa comunicação e a resolução ágil de problemas como prioridades para o suporte. Uma esmagadora parcela de 89% dos entrevistados acredita que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência. Diante disso, as empresas são desafiadas a atender a essa demanda envolvendo vários tipos de usuários e dispositivos.

Enquanto quase um terço dos entrevistados afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas, 24% dizem que os problemas nunca são resolvidos. Com 64% dos consumidores relatando que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais e 60% reportando que também compartilham experiências ruins, os impactos da satisfação com o suporte oferecido vão muito além de uma única interação.

Expectativas estão aumentando

Experiências negativas com suporte têm um grande impacto sobre os negócios que vai além da simples perda de clientes e receita. As equipes internas de TI também estão sob pressão dos usuários finais. Em quase todos os tópicos pesquisados, as experiências e expectativas dos funcionários em relação às equipes internas de TI combinadas com as dos consumidores em relação ao suporte ressaltam a importância de serviços eficientes em todos os níveis.

Além disso, o suporte interno deficiente está prejudicando a produtividade dos funcionários. Quando não recebem suporte efetivo, 52% dizem que perdem tempo por não poder executar seus trabalhos. Além de não realizarem suas tarefas, em 45% das vezes eles removem colegas de suas próprias funções e pedem ajuda. O resultado é uma enorme queda da produtividade.

Como desenvolver uma estratégia eficaz de suporte?

As empresas estão enfrentando uma variedade de obstáculos quando se trata de desenvolver uma estratégia moderna e eficaz de suporte. Esses desafios variam desde redução ou estagnação do orçamento para ferramentas de suporte (41%) e falta de apoio executivo (20%) até incapacidade de atualizar as ferramentas e tecnologias existentes (42%).

Mesmo para aquelas que realizaram algumas mudanças nos processos internos ou fizeram investimentos tecnológicos (50%), apenas 25% foram capazes de desenvolver relações sólidas devido à falta de recursos de inteligência e adaptação.

A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes, e 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos de suporte.

“O atendimento ao cliente está indissoluvelmente ligado ao sucesso das empresas”, destaca Dave Campbell, vice-presidente da área de Engajamento e Suporte ao Cliente da LogMeIn.

“Isso se torna ainda mais evidente quando se discute especificamente serviços de suporte. No cenário competitivo de hoje, os departamentos de suporte estão sendo vistos de duas maneiras – como uma área que pode promover uma vantagem competitiva ou que pode prejudicar o sucesso dos negócios. Por isso, encontrar o equilíbrio correto entre pessoas, processos e tecnologias é fundamental para que as empresas possam amadurecer suas estratégias de suporte a PONTO de produzir fidelidade de longo prazo, ganhar o apoio dos clientes à marca e gerar crescimento dos negócios”, finaliza Campbell.

Metodologia

Em agosto de 2017, o IDC realizou duas pesquisas para entender melhor como as atuais tecnologias de suporte estão atendendo as necessidades dos usuários. Uma pesquisa teve foco na experiência do usuário final, e a outra analisou programas de suporte de empresas e provedores de serviço e as ferramentas usadas.

O objetivo foi avaliar o estado atual do suporte, identificar áreas bem-sucedidas e descobrir setores que precisavam de melhoria. Os 1.400 entrevistados eram provenientes de uma combinação entre setores de atividade, portes de empresa, funções e regiões geográficas.

> Fonte: Portal Newtrade

> Texto também publicado no site da FCDL.

02/12/2017

Varejo oferece Wi-Fi gratuito para agradar e entender melhor o cliente

Cada vez mais empresas estão entendendo a importância de investir em tecnologia para seus negócios. No meio deste ano, o grupo Via Varejo, que administra as lojas Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, anunciou um projeto piloto que prevê a instalação de pontos Wi-Fi gratuitos para seus clientes. Até o momento, os testes são realizados em três lojas de São Paulo, mas o plano é que as mais de 950 do grupo espalhadas pelo Brasil tenham o serviço até o fim do primeiro semestre de 2018.

O que parece mais uma comodidade para os clientes é, também, uma nova abordagem a fim de tornar as lojas físicas mais eficientes. Isso porque as antenas de Wi-Fi, no mínimo três por loja, se comunicam com um software de mapeamento de calor que permite o trajeto dos visitantes dentro da loja — quais corredores ou quanto tempo levam em determinado setor, por exemplo.

Para isso, basta que a pessoa esteja com o Wi-Fi ligado em seu aparelho celular, ou seja, ele não precisa, necessariamente, estar conectado à rede da loja. Quando os aparelhos estão com esta função ligada, ficam buscando redes ativas e a simples identificação da rede disponível na loja já permite este rastreamento.

“Por meio dessa análise conseguimos ver, por exemplo, que um cliente que foi em busca de uma TV também para por algum tempo nos produtos de linha branca, nos eletrodomésticos, quanto tempo ele esperou pelo pacote. Com essas informações, consigo utilizar o espaço físico da loja da melhor maneira, inclusive repensando a disposição das mercadorias”, explica Júlio Duram, diretor de tecnologia da informação (TI) da Via Varejo. Ele afirma que isso acontece de maneira anônima, preservando a privacidade dos usuários, conforme prevê o Marco Civil da Internet.

Já quando o visitante se conecta à rede, algumas informações básicas, como nome completo, e-mail e telefone, são pedidas para que o acesso à internet seja liberado. Segundo Duram, além de seguir as normas, é uma maneira de proteger as lojas de usuários mal intencionados.

“Temos de assegurar que as pessoas usem nossa rede de maneira segura para todos. Se alguém usá-la, por exemplo, para postar comentários difamatórios em sites, temos como saber e identificar quem foi este usuário por meio das informações cadastradas”, conta. “Não vamos bloquear o acesso a nada porque é interessante sabermos como as pessoas usam esta rede, seja para redes sociais, assistirem vídeos ou fazerem pesquisas”, complementa.

Além disso, os clientes podem, por exemplo, fazer já na loja o teste de produtos que se conectam à internet, como celulares, tablets e televisores, vendo como o produto realmente funciona quando conectado. “Apesar de ainda estarmos na fase de testes, temos a certeza de que é um avanço positivo para nossas lojas e nossos clientes. Nós temos mais informações sobre as pessoas que nos visitam e as lojas passam a ter mais agilidade e eficiência, e nossos clientes têm mais um serviço que antes não existia e que melhora a experiência de compra”, aponta Duram.

Cada loja passou a contar com banda larga de alta capacidade e Wi-Fi alimentados por, no mínimo, três provedores diferentes, buscando manter a qualidade do sinal caso um dos provedores apresente problemas. A tecnologia usada (SD-WAN) permite gestão de tráfego, programada para distribuir igualmente a conexão entre os usuários, para que nenhum seja capaz de sobrecarregar a rede. Desta forma, as atividades operacionais das lojas realizadas pela internet ficam preservadas em caso de congestionamento da conexão.

Wi-Fi gratuito aumenta fidelidade do cliente

No Brasil, são poucos os estabelecimentos que já oferecem conexão sem fio à internet gratuita a seus clientes. Nos Estados Unidos, esse serviço é mais difundido e já mostra resultados. Em 2015, três empresas norte-americanas (EarthLink, IHL Group e ArTight Networks) conduziram o estudo “Impact of Store Networks and Wi-Fi on the Customer Experience” (”Impacto de de redes e Wi-Fi em lojas na experiência do consumidor”, em tradução livre), entrevistando diversos varejos de médio e grande porte na cidade de Nova York.

Das lojas participantes, 82% já ofereciam Wi-Fi gratuito e 27,5% relataram aumento da fidelidade dos clientes após a implantação do acesso, com aumento de 2% nas vendas. 34% das lojas afirmaram que aprimorariam o serviço naquele mesmo ano.

“A conclusão do estudo é que os varejistas estão atualizando dramaticamente suas infraestruturas para criar a experiência da loja no futuro. Uma oportunidade fundamental para aumentar a lealdade e as vendas está em oferecer Wi-Fi gratuito para clientes e associados. Sem dúvida, é a grande sacada disponibilizar acesso à informação que forneça ferramentas necessárias para ajudar o cliente em suas decisões de compra. Varejistas estão correndo para atualizar suas lojas e aproveitar ao máximo essa oportunidade”, conclui o estudo.

>Fonte: Jornal Gazeta do Povo

 
 

> Texto também publicado no site da FCDL.

02/10/2017

Como fazer uma pequena loja chamar a atenção do cliente

O professor e filósofo Leandro Karnal costuma falar em suas aulas e palestras que “menos é mais” nas nossas vidas, em alusão ao arquiteto alemão Ludwig Mies van der Rohe detentor da frase. Ele exemplifica: podemos trabalhar menos horas, mas tornar as que são trabalhadas mais úteis e produtivas. Viajar para menos lugares, mas aproveitar ao máximo o destino. Ou, então, ler menos livros, mas se aprofundar nas histórias específicas para as quais se escolhe embarcar. Neste sentido, a referida prática vale também na hora de atrair clientes no varejo.

Convencer o consumidor a entrar na sua loja e converter essa visita em venda é um desafio diário para empreendedores pequenos, médios, grandes, novatos e veteranos. Todos têm por objetivo atrair o cliente de forma a gerar resultados. Portanto, alguns cuidados são necessários, pois qualquer exagero na abordagem pode resvalar no resultado justamente contrário: espaços, bolsos vazios e até aversão do cliente pela marca.

Enfeitar a loja exageradamente, disparar informações em massa, aroma forte, música alta, vendedores receptivos demais são alguns exemplos clássicos do que não cometer. É importante lembrar e ficar atento ao fato de que o consumidor está o tempo todo comunicando seus sentimentos e percepções, culminando na necessidade de o varejista diagnosticar rapidamente suas reações.

É desta forma que entra em cena o bom senso, calibrando o que pode ser executado na medida certa, de forma que se for para errar, que seja, preferencialmente, para menos, já que esta situação de carência é mais fácil de ser revertida num curto espaço de tempo ou durante a própria venda, se o vendedor se propuser a ser um pouco mais atencioso ou mesmo propondo uma negociação diferenciada, por exemplo.

De toda forma, antes de chegarmos a este estágio, no entanto, a loja deve estar pronta para recebê-lo, transmitindo seu DNA da marca na comunicação, nos produtos e no atendimento, de maneira coordenada e leve, porém completa. Essas ações darão a direção para que o estabelecimento ganhe a cara da empresa, que é o cerne de toda e qualquer loja bem-sucedida.

Às lojas pequenas, vale um estudo um pouco mais detalhado dos pontos estratégicos para a alocação dessas mensagens, desde o projeto arquitetônico, de forma a pensar na iluminação, nas araras, mobiliário, vitrine e tudo mais que possa impactar positivamente e gerar a boa e clara primeira impressão.

Esmiuçando o tópico da iluminação, vale ressaltar que lojas escuras acabam prejudicando a visibilidade do espaço, que para o pequeno varejista, já é pequeno. Na outra ponta, uma iluminação extrema pode ofuscar a visão das pessoas ou mascarar a qualidade do produto ou serviço que se está oferecendo. Os focos de luz devem estar centralizados e adequados ao item que se deseja vender, enaltecendo-o.

Uma outra dica vale para as vitrines: criatividade e conceito. Um acessório diferente pode contar muitas histórias relacionadas à marca ou mesmo à coleção que se quer destacar. Neste caso, focar em temas sazonais: como as datas do varejo, coleções ou de lançamento, já que a vitrine representa quase 80% do poder de decisão do cliente entre adentrar à loja ou não. Por isso, é recomendável que a ela esteja sempre atualizada, arrumada e com informações que façam o consumidor assimilar a rapidamente a mensagem e a ideia do negócio, promoção, campanha etc. Aqui, como sempre, vale o alerta para se evite muitos letreiros, placas e banners com preços enormes que ofusquem todos os elementos-chave elencados anteriormente, exceto se for período de promoção.

Se a opção do cliente foi por adentrar o estabelecimento, nada melhor do que recebê-lo bem, num ambiente com aroma agradável. É imprescindível, nos dias de hoje, fazer uso desse artifício para fisgar o consumidor. Perfumes leves e que, novamente, remetem ao DNA da loja ajudam muito nesse momento. Além disso, o varejo como um todo tem utilizado músicas para que o cliente se sinta confortável enquanto estiver comprando. Neste ponto, atente-se às escolhas sonoras e busque adaptá-las ao perfil do público-alvo.

Também é importante focar no modelo de atendimento que a sua equipe irá exercer na abordagem ao cliente.

Em alguns casos, a uniformização pode ser um aliado. Já em outras, como sempre, pode ser um exagero.

Analise atentamente o perfil do seu público e o protocolo para o melhor atendimento, de modo de transparecer ao cliente a alma do negócio, nunca se esquecendo da abordagem e da comunicação clara aos clientes.

Nos grandes centros urbanos, é comum que o cliente busque também a sensação de segurança enquanto realiza suas compras, mas processos de segurança demais acabam por inibir a tranquilidade deles durante a operação. Portanto, aplique essa opção de forma quase imperceptível, sem chamar tanto a atenção dos clientes para algo que não é o seu objetivo ali na loja.

Entre todas essas dicas, não se pode esquecer de oferecer o principal: o que seu cliente quer. Ou seja, se ele busca preços competitivos, aposte nisso e deixe sempre essa informação aos olhos dele. Se ele busca qualidade, mostre a ele que seus produtos ou serviços contemplam essa característica embutida. Tudo de forma clara e sucinta, pois o que o consumidor mais almeja, hoje, chama-se transparência e, nada mais fácil do que fazer isso de forma simples, objetiva, concisa e direta, sem deixar de lado o propósito de qualquer marca: a função de satisfazer bem o cliente para, então, conseguir encantá-lo.

> * Angelina Stockler é sócia-diretora da consultoria ba}STOCKLER.

> Fonte: Portal Newtrade.

> Texto também publicado no site da FCDL.

 

CDL Palhoça

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